МЕСТНАЯ АДМИНИСТРАЦИЯ УРВАНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 4 октября 2013 г. № 670

О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В УРВАНСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ

В соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Распоряжением Правительства Кабардино-Балкарской Республики от 1 июня 2011 года № 280-1-рп постановляю:
1. Возложить обязанности по проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Урванском муниципальном районе на отдел экономики, торговли, предпринимательской деятельности, контроля цен, тарифов, муниципального заказа.
2. Утвердить прилагаемые:
- форму анкеты для проведения опроса должностных лиц подведомственных организаций, отделов местной администрации и муниципальных учреждений Урванского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу;
- форму анкеты для проведения опроса получателей муниципальной услуги;
- методику определения весовой оценки опроса должностных лиц подведомственных организаций, отделов местной администрации и муниципальных учреждений Урванского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу;
- методику определения весовой оценки опроса получателей муниципальной услуги;
- график проведения опроса должностных лиц подведомственных организаций, отделов местной администрации и муниципальных учреждений Урванского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу, и опроса граждан (организаций), являющихся получателями муниципальных услуг (не приводится).
3. Отделу экономики, торговли, предпринимательской деятельности, контроля цен, тарифов, муниципального заказа ежегодно в срок до 15 октября готовить отчет о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Урванском муниципальном районе.
4. Рекомендовать местным администрациям сельских поселений Урванского муниципального района принять аналогичный нормативно-правовой акт.
5. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на управляющую делами местной администрации Урванского муниципального района Налоеву Х.К.

Глава местной администрации
Урванского муниципального района КБР
А.КАНОКОВ





ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ
ОРГАНИЗАЦИЙ, ОТДЕЛОВ МЕСТНОЙ АДМИНИСТРАЦИИ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УЧРЕЖДЕНИЙ УРВАНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ
МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ, И ОПРОСА ГРАЖДАН (ОРГАНИЗАЦИЙ),
ЯВЛЯЮЩИХСЯ ПОЛУЧАТЕЛЯМИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Опрос должностных лиц подведомственных организаций, отделов местной администрации и муниципальных учреждений Урванского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу, и опрос граждан (организаций), являющихся получателями муниципальных услуг (далее - опрос), проводятся по месту фактического предоставления муниципальной услуги в часы работы и в установленные рабочие дни органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего данную муниципальную услугу.
2. Опрос проводится в течение времени, не превышающего десять рабочих дней.

3. Опрос проводится путем заполнения анкет по формам, приведенным в приложениях № 1, № 2 к настоящему Порядку:
- должностных лиц подведомственных организаций, отделов местной администрации и муниципальных учреждений Урванского муниципального района (далее - должностные лица);
- гражданами (организациями), являющимися получателями муниципальных услуг (далее - получатели муниципальных услуг).

4. По каждой полученной анкете (приложение № 2) определяется значение весовой оценки в соответствии с методикой, приведенной в приложении № 4 к настоящему Порядку.
Значение весовой оценки опроса для каждой анализируемой услуги определяется путем усреднения значений весовых оценок по количеству полученных анкет.
5. Окончательные результаты проведения опроса получателей муниципальных услуг оформляются в виде заключения в соответствии с приложением № 5.
6. Общая оценка качества для каждой анализируемой муниципальной услуги определяется по следующей формуле:

OSUM = 0,3 х ОМ + 0,7 x 00,

где OSUM - общая оценка качества предоставления муниципальных услуг;

ОМ - весовая оценка опроса должностных лиц, определяемая в соответствии с Методикой, приведенной в приложении № 3 к настоящему Порядку;
00 - весовая оценка опроса получателей муниципальных услуг.
7. Оценка качества предоставления муниципальных услуг осуществляется без учета результатов опроса получателей муниципальных услуг и принимается равной весовой оценке опроса должностных лиц в случае, если в период проведения опроса количество обращений получателей муниципальных услуг составит менее 50.
8. Общая оценка качества предоставления муниципальных услуг по каждой анализируемой муниципальной услуге соответствует следующим уровням качества:

Значения общей оценки Уровень качества
предоставления услуги

0,8 < OSUM <= 1 хороший
0,5 < OSUM <= 0,8 удовлетворительный
OSUM <= 0,5 неудовлетворительный





Приложение № 1
Утверждена
Постановлением
Местной администрации
Урванского муниципального района КБР
от 4 октября 2013 г. № 670

ФОРМА
АНКЕТЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ
ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОТДЕЛОВ МЕСТНОЙ
АДМИНИСТРАЦИИ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ
УРВАНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ
МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ

Настоящий опрос проводится с целью оценки качества муниципальной услуги (далее - услуга): (указывается наименование услуги).
Орган местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющий услугу: (указывается наименование конкретного исполнительного органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу).
Необходимо поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного варианта ответа (либо нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом). В ряде случаев необходимо в поле для ответа указать конкретное числовое значение показателя.

Примечание. Значения показателей приводятся только за отчетный период.

1. Информированность об услуге

1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в сети "Интернет".
1.2. Наличие информации о местонахождении и графике работы органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу, в СМИ, в сети "Интернет".
1.3. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в СМИ, в сети "Интернет".
1.4. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в СМИ, в сети "Интернет".
1.5. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги и (или) ее стандарту.
1.6. Наличие в органе местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке предоставления услуги, о досудебном (внесудебном) порядке обжалования решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющих услугу, а также их должностных лиц.
1.7. Наличие информации о досудебном (внесудебном) порядке обжалования решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющих услуги, а также их должностных лиц в СМИ, в сети "Интернет".
1.8. Наличие в органе местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги.

2. Соблюдение стандарта предоставления услуги

2.1. Доля случаев предоставления услуги в сроки, установленные административным регламентом, от общего количества обращений за услугой (%).
2.2. Количество взаимодействий с должностными лицами:
2.2.1. 2 обращения (обращение с заявлением и получение конечного результата услуги);
2.2.2. 3 обращения и более.
2.3. График работы органа местного самоуправления Урванского муниципального района (в части предоставления услуги):
2.3.1. В будние дни:
2.3.1.1. Предоставление услуги завершается до 17 часов;
2.3.1.2. Предоставление услуги завершается до 18 часов;
2.3.2. В субботу, воскресенье:
2.3.2.1. Услуга не предоставляется;
2.3.2.2. Услуга предоставляется по субботам и /или воскресеньям.
2.5. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении (получении результата) услуги:

2.5.1. 15 минут и менее 2.5.2. Более 15 минут

2.6. Предусмотрена ли в административном регламенте предоставления услуги возможность получения услуги через многофункциональные центры?

2.6.1. Да 2.6.2. Нет

3. Наличие и характеристики жалоб, связанных
с предоставлением услуги

3.1. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги: (В случае отсутствия жалоб за отчетный период раздел 3.2. не заполняется)

3.1.1. Есть 3.1.2. Нет

3.2. Доля жалоб от их общего количества за отчетный период (%), связанных:
3.2.1. С отсутствием информации об услуге в СМИ, сети "Интернет";
3.2.2. С нарушением сроков предоставления услуги;
3.2.3. С недоброжелательным отношением сотрудников в процессе
предоставления услуги;
3.2.4. С отсутствием возможности выразить свое отношение к качеству
предоставления услуги;
3.2.5. С отсутствием необходимого уровня комфортности при ожидании;


3.2.8. С высокой стоимостью предоставления услуги.

4. Прочее:

4.1. Срок предоставления услуги (с момента подачи заявления) в соответствии с административным регламентом предоставления услуги __________ (дней).
4.2. Дополнительное обращение заявителей в целях получения услуг в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими оказание услуги в:
4.2.1. Исполнительные органы государственной власти;
4.2.2. Органы местного самоуправления Урванского муниципального района;
4.2.3. Прочие организации.
4.3. Наличие финансовых затрат в соответствии с административным регламентом предоставления услуги?
4.3.1. Бесплатно
4.3.2. Пошлина (указать сумму: _____________)

(подпись руководителя) Ф.И.О. руководителя
(дата)





Приложение № 2
Утверждена
Постановлением
Местной администрации
Урванского муниципального района КБР
от 4 октября 2013 г. № 670

ФОРМА АНКЕТЫ
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ПОЛУЧАТЕЛЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
УСЛУГИ

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества муниципальной услуги (далее - услуга): (указывается наименование услуги).
Орган местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющий услугу: (указывается наименование конкретного исполнительного органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу).
Необходимо поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного варианта ответа (либо нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом).
1. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о порядке предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)
1.1. Личная беседа (телефонный разговор) с сотрудниками органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу;
1.2. Нормативно-правовые базы данных;
1.3. Свободно распространяемые листовки, буклеты;
1.4. Информационные стенды в местах предоставления услуги;
1.5. СМИ (газеты, радио, телевидение);
1.6. Официальные интернет-сайты;
1.7. Друзья, знакомые.
2. Количество взаимодействий с должностными лицами:
2.1. 2 обращения (обращение с заявлением и получение конечного результата услуги);
2.2. 3 обращения и более.
3. Приходилось ли Вам в ходе получения услуги обращаться к услугам посредников?
3.1. Нет;
3.2. Да, по собственной инициативе / по требованию органов местного самоуправления Урванского муниципального района (подчеркнуть необходимое).
4. Устраивает ли Вас график работы органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу?

4.1. Да 4.2. Нет

5. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении (при получении результата) услуги:

5.1. 15 минут 5.2. Более 15 минут

6. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющем услугу?

6.1. Да 6.2. Нет

7. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа местного самоуправления Урванского муниципального района, предоставляющего услугу?

7.1. Да 7.2. Нет

8. Как бы Вы оценили уровень качества предоставления услуги?
8.1. Хороший
8.2. Удовлетворительный
8.3. Низкий
9. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления
услуги?

9.1. Да 9.2. Нет

10. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги?

10.1. Нет 10.2. Да

11. Наличие финансовых затрат в ходе получения услуг:
11.1. Бесплатно
11.2. Пошлина (указать сумму: __________) / иная плата, установленная законодательно (указать сумму: ____________)
11.3. Неформальный платеж (указать сумму: ______________)
12. Сколько времени (дней) Вами потрачено на получение услуги (с момента подачи заявления) ? - __________(дней)
13. Приходилось ли Вам в ходе получения услуги дополнительно обращаться в:
13.1. Исполнительные органы государственной власти;
13.2. Органы местного самоуправления Урванского муниципального района;
13.3. Прочие организации.

Весовая оценка по данной анкете (проставляется исполнителем)

_______ оценка в диапазоне от 0 (наихудшее значение) до 1 (наилучшее значение).





Приложение № 3
Утверждена
Постановлением
Местной администрации
Урванского муниципального района КБР
от 4 октября 2013 г. № 670

МЕТОДИКА
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕСОВОЙ ОЦЕНКИ ОПРОСА ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ
ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОТДЕЛОВ МЕСТНОЙ АДМИНИСТРАЦИИ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ УРВАНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО
РАЙОНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ

1. Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный балл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:

№ Балл № Балл № Балл № Балл
варианта варианта варианта варианта

1.1 2 2.2.1 10 2.5.2. 0 3.2.3 6
1.2 3 2.2.2 2 2.6.1. 10 3.2.4 7
1.3 10 2.3.1.1 2 2.6.2. 2 3.2.5 5
1.4 8 2.3.1.2 10 3.1.1 0 3.2.6 8
1.5 9 2.3.2.1 8 3.1.2 10
1.6 7 2.3.2.2 10 3.2.1 6
1.7 6 2.5.1. 10 3.2.2 10

Для пункта 2.1. исходный балл В присваивается в соответствии с формулой:

Д
В= ---- x 10,
100%

где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах.
В подпунктах 3.2.1 - 3.2.6 для дальнейших вычислений вместо исходных баллов определяются расчетные баллы в соответствии с формулой:

Д
В= ---- x ВО,
100%

где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах, ВО - исходный балл в соответствии с указанной выше таблицей.
2. По каждому из вопросов опроса (кроме вопроса 3) рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с формулой:

SUMi
K= ------- ,
SUMimax

где i - номер вопроса, SUMi - сумма исходных баллов, соответствующая выбранным вариантам ответов по i-му вопросу, SUMimax - максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
Для вопроса 3 в случае отрицательного ответа по пункту 3.1 оценочный коэффициент К3 = 10. В случае положительного ответа по пункту 3.1 оценочный коэффициент рассчитывается в соответствии с формулой:

K = 10 - SUMBj
3

где Bj - значения расчетных баллов, полученные для подпунктов 3.2.1 - 3.2.6.
3. Ответы на вопросы раздела "4. Прочее" носят информационный характер и при расчете весовой оценки опроса (ОМ) не учитываются.
4. Весовая оценка опроса определяется по формуле:

ОМ = SUM Wi x Ki,

где Wi - значения весовых коэффициентов для каждого из 3 вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:

i 1 2 3

Wi 0.25 0.45 0.3





Приложение № 4
Утверждена
Постановлением
Местной администрации
Урванского муниципального района КБР
от 4 октября 2013 г. № 670

МЕТОДИКА
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕСОВОЙ ОЦЕНКИ ОПРОСА ГРАЖДАН (ОРГАНИЗАЦИЙ),
ЯВЛЯЮЩИХСЯ ПОЛУЧАТЕЛЯМИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

1. Каждому из вариантов ответов, выбранных получателем услуги, присваивается исходный балл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:

№ Балл № Балл № Балл № Балл
варианта варианта варианта варианта

1.1. 4 2.2. 2 6.2. 0 10.1. 10
1.2. 8 3.1. 10 7.1. 10 10.2. 0
1.3. 7 3.2. 0 7.2. 0 11.1. 10
1.4. 10 4.1. 10 8.1. 10 11.2. 10
1.5. 10 4.2. 0 8.2. 5 11.3. 0
1.6. 10 5.1. 10 8.3. 1
1.7. 5 5.2. 0 9.1. 10
2.1. 10 6.1. 10 9.2. 0

2. По каждому из вопросов анкеты (кроме вопроса 1) рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с формулой:

Bi
K = ----- ,
i Bimax

где i - номер вопроса, Bi - исходный балл, соответствующий выбранному варианту ответа на i-й вопрос, Bimax - максимальное значение балла по i-му вопросу.
По вопросу 1 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается в соответствии с формулой:

SUMi
Kj = ------- ,
SUMimax

где i - номер вопроса, SUMi - сумма исходных баллов, соответствующая выбранным вариантам ответов на i-й вопрос, SUMimax-максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
3. Ответы на вопросы 12, 13 носят информационный характер и при расчете весовой оценки социологического опроса получателей муниципальной услуги (ОМ) не учитываются.
4. Весовая оценка социологического опроса получателей муниципальной услуги определяется по формуле:

11
ОМ= SUM Wi x Ki,
i=1

где Wi-значения весовых коэффициентов для каждого из 11 вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:

i 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Wi 0.12 0.15 0.15 0.02 0.05 0.02 0.03 0.15 0.06 0.10 0.15





Приложение № 5
Утверждено
Постановлением
Местной администрации
Урванского муниципального района КБР
от 4 октября 2013 г. № 670

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ГРАЖДАН
(ОРГАНИЗАЦИЙ), ЯВЛЯЮЩИХСЯ ПОЛУЧАТЕЛЯМИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

Наименование муниципальной услуги _____________________________________
(указывается наименование
муниципальной услуги)
Орган местного самоуправления Урванского муниципального района,
предоставляющий услугу: _____________________________________________________
(указывается наименование конкретного исполнительного
органа местного самоуправления Урванского
муниципального района, предоставляющего
муниципальную услугу)
Исполнитель, фактически осуществивший проведение социологического
опроса получателей муниципальной услуги ___________________________________
(указывается наименование исполнителя)
Сроки проведения опроса: с ______________ по ____________
Количество заполненных анкет:
Весовая оценка социологического опроса:


------------------------------------------------------------------